Superviseur Pilotage F/M/X

Description de l'entreprise

Reconnu dans le monde entier pour l’excellence de ses services de conciergerie haut de gamme, et aujourd’hui salué pour ses programmes de  marketing sur mesure, John Paul accompagne les marques qui lui confient leurs meilleurs clients afin de développer avec eux une relation émotionnelle forte et engageante.

John Paul est une entreprise internationale (4 hubs à travers le monde) dont le siège, situé au cœur du Marais à Paris, accueille plus de 150 passionnés animés par une quête permanente de la satisfaction de ses Clients et de ses Membres. Cette entreprise française, qui appartient au groupe Accor depuis 2016, défend des valeurs d’excellence du service et d’engagement irréprochable.

Chez John Paul, l’humain est au cœur des priorités, qu’il s’agisse de servir ses nombreux Clients, ses Membres prestigieux ou ses précieux Collaborateurs.

Description du poste

Dans le cadre de la nouvelle organisation des Opérations, nous recrutons plusieurs Superviseur·e·s Pilotage à Paris.

Missions : piloter l’activité en temps réel pour tenir nos engagements de service. Pendant ton shift, tu as la main sur la charge, les priorités et l’organisation, sans lien hiérarchique avec les concierges.

1. Piloter l’activité

• Suivre l’activité en temps réel sur tous les canaux de contact.
• Veiller au respect des engagements de service (SLA, KPI).
• Anticiper les pics de charge et ajuster ressources et priorités.

2. Garantir la continuité de service

• Répartir les demandes et gérer les connexions des concierges.
• Suivre pauses, retards et absences.
• Gérer urgences et incidents jusqu’au retour à la normale.

3. Transmettre et rendre compte

• Assurer la passation entre les shifts.
• Alerter le Deputy Operations Manager sur les risques.
• Signaler au Concierge-Manager les dérives récurrentes.
• Contribuer aux analyses d’activité et à l’amélioration des tableaux de bord.

Qualifications

• Expérience en conciergerie, service client ou centre de contacts.
• Aisance avec les outils de pilotage temps réel (TalkDesk, Salesforce : un plus).
• Sens de la priorisation et de la décision, calme sous pression.
• Capacité à faire agir sans lien hiérarchique, avec clarté et respect.
• Disponibilité pour travailler en shift, en soirée et le week-end.

Informations supplémentaires

• Les postes sont à pourvoir immédiatement, en CDI, à Paris, ASAP.
• Rejoindre une fonction nouvelle, au cœur de la performance opérationnelle et du soutien apporté aux concierges.
• Évoluer dans un groupe international offrant des opportunités de développement et des formations métier.
• Rejoindre une équipe soudée, bienveillante et engagée au service de l’expérience membre.
• Évoluer dans une entreprise innovante et un secteur dynamique en pleine croissance ;
• Intégrer une entreprise handi-friendly qui promeut la diversité et l’inclusion.
• Tickets Restaurants pris en charge à 60%
• Remboursement Navigo à 75% et pack mobilité durable.
• Deux jours de télétravail par semaine (à l’issue de la période d’essai).
• Entreprise Handi-friendly, John Paul promeut la diversité et l’inclusion et se réjouit d’accueillir des personnes en situation de handicap.