Support Lead N2 -Anglophone -Rabat/Casablanca

Description de l'entreprise

We Elevate. Digitally.

SQLI, leader européen de l’expérience client et de la transformation digitale, accompagne les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l’innovation digitale.
De la stratégie au déploiement des solutions, nous concevons des architectures robustes et des expériences digitales performantes, en combinant expertises technologiques, méthodologies éprouvées et innovation.

Présents dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs,

nous recrutons des talents qui partagent nos valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.

Description du poste

En tant que Lead Support Niveau 2 Senior,

vous êtes responsable de la gestion opérationnelle du support technique sur un périmètre applicatif critique. Vous pilotez une équipe pluridisciplinaire composée d’ingénieurs support N2, d’un testeur automaticien et d’un expert ELK. Vous êtes également garant de la mise en place et de l'amélioration des pratiques de monitoring et d’observabilité, notamment sur les flux Tibco, en lien avec le top management côté client.

• Minimum 6 ans d'expérience en support applicatif et/ou monitoring, avec au moins 2 ans dans un rôle de coordination ou de lead.

Compétences techniques :

Gestion opérationnelle & coordination :

• Assurer la supervision et la priorisation des incidents, demandes et problèmes niveau 2.
• Piloter l’activité quotidienne de l’équipe (planification, coordination, suivi des SLA).
• Organiser et animer les rituels d’équipe (daily, revues hebdo, comités de pilotage).

Monitoring & observabilité :

• Être force de proposition sur la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des KPI de supervision et de suivi de performance des systèmes, en particulier les flux Tibco.
• Collaborer avec l’expert ELK pour garantir un monitoring proactif et une meilleure observabilité.
• Participer à l’industrialisation du support via des dashboards, alertes intelligentes, automatisations et documentation.

Relation client & coordination transverse :

• Être l’interlocuteur principal du client pour toutes les questions liées au support, monitoring et amélioration continue.
• Remonter les alertes critiques, proposer des plans d'action, documenter les plans de remédiation.
• Participer aux comités de gouvernance et être moteur dans l’identification d’initiatives à forte valeur ajoutée.

Qualifications

Compétences techniques :

• Solide maîtrise des processus ITIL (incidents, problèmes, changements).
• Connaissance des solutions d’observabilité : ELK stack, Grafana, Kibana, etc.
• Bonne compréhension des architectures de flux et intégration applicative (ex : Tibco, ESB).
• Capacité à définir des KPI pertinents pour mesurer la santé des applications, les performances et la réactivité du support.
• Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow, Jira…).

Qualités personnelles :

• Leadership affirmé et sens de la communication.
• Capacité à prioriser et prendre des décisions.
• Esprit d’analyse, rigueur et sens du service client.

Langues :

• Français courant.
• Anglais professionnel requis.

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