Manager Support (H-F)

Description de l'entreprise

We Elevate. Digitally.

SQLI, leader européen de l’expérience client et de la transformation digitale, accompagne les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l’innovation digitale.
De la stratégie au déploiement des solutions, nous concevons des architectures robustes et des expériences digitales performantes, en combinant expertises technologiques, méthodologies éprouvées et innovation.

Présents dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, nous recrutons des talents qui partagent nos valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.

Description du poste

Contexte

Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Manager Support IT pour piloter et garantir la performance d’un service de support composé d’environ 30 ETP.

Le/la Manager Support est responsable de l’organisation opérationnelle du service, du management des équipes, du suivi des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs/clients.

Missions principales

Pilotage du service Support

• Piloter l’activité quotidienne du service de support et garantir sa continuité opérationnelle.
• Organiser les équipes et répartir les activités en fonction des volumes, priorités et niveaux de criticité.
• Garantir le respect des SLA, KPI et engagements contractuels.
• Suivre les volumes de tickets, les délais de résolution, les backlog et les incidents.
• Identifier les points de blocage et mettre en place les plans d’amélioration nécessaires.
• Assurer la gestion des escalades et des incidents majeurs.
• Mettre en place et suivre les plans d’amélioration continue du service.

Management d’équipe

• Manager directement ou indirectement une équipe d’environ 30 ETP.
• Organiser les équipes, les plannings et les rotations en fonction des besoins du service.
• Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences.
• Réaliser les points individuels, suivre la performance et définir les plans de développement.
• Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité, de productivité et de satisfaction client.
• Anticiper les besoins en ressources et contribuer aux recrutements.

Pilotage de la performance

• Définir et suivre les KPI opérationnels du service.
• Produire et présenter les reportings d’activité auprès du management et/ou du client.
• Analyser les tendances et proposer des actions correctives.
• Suivre notamment :
  • Volume de tickets
  • Backlog
  • SLA
  • Temps moyen de résolution (MTTR)
  • Temps moyen de prise en charge
  • Taux de résolution
  • Taux de satisfaction utilisateur
  • Productivité des équipes
  • Taux d’absentéisme et capacité disponible

Relation client et parties prenantes

• Être l’interlocuteur privilégié du client sur les sujets opérationnels liés au support.
• Animer les comités de suivi et présenter les résultats du service.
• Communiquer sur les incidents, risques, plans d’action et évolutions du service.
• Coordonner les différents intervenants : équipes IT, équipes applicatives, infrastructure, métiers et fournisseurs.
• Garantir une communication claire et régulière auprès des parties prenantes.

Amélioration continue

• Identifier les opportunités d’optimisation des processus et de l’organisation.
• Standardiser et améliorer les procédures de support.
• Contribuer à l’automatisation et à l’industrialisation des activités lorsque pertinent.
• Mettre en place une démarche de Problem Management afin de réduire les incidents récurrents.
• Participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur et de la qualité de service.

Qualifications

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique, management des systèmes d’information ou domaine équivalent.
• 10 ans d’expérience dans le Support IT / Service Desk / IT Service Management, dont une expérience significative en management d’équipes.
• Expérience du pilotage d’équipes importantes, idéalement 20 à 30 ETP ou plus.
• Expérience dans un environnement avec des SLA, KPI et engagements de service.
• Bonne maîtrise des processus ITIL : Incident Management, Request Management, Problem Management, Change Management.
• Expérience en gestion de la relation client et en reporting opérationnel.
• Bonne capacité d’analyse des indicateurs de performance.
• Expérience dans la gestion d’incidents majeurs et des escalades.
• Maîtrise des outils de ticketing et de reporting.
• Anglais professionnel souhaité.

Compétences clés

Management

• Leadership et capacité à fédérer
• Gestion de la performance
• Accompagnement et développement des collaborateurs
• Gestion des conflits et des situations sensibles

Service Management

• ITIL
• Gestion des incidents et des demandes
• Gestion des SLA
• Problem Management
• Amélioration continue

Pilotage

• KPI / SLA
• Reporting et tableaux de bord
• Analyse de performance
• Capacity planning
• Gestion des priorités

Relation client

• Communication
• Gestion des escalades
• Animation de comités
• Sens du service et orientation client

Savoir-être

• Leadership
• Sens du service client
• Excellentes capacités de communication
• Organisation et rigueur
• Réactivité et gestion des priorités
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Capacité à prendre des décisions
• Gestion du stress
• Esprit d’amélioration continue

Informations supplémentaires

Vous êtes doté(e) d’un excellent relationnel client et d’une organisation hors pair, vous permettant de coordonner une équipe, tout en prenant du recul sur les process et la satisfaction client,