Head of Customer Service (m/w/d) // hybrid

Unternehmensbeschreibung

Fashion und Lifestyle, 6.500 Mitarbeiter:innen, 13 Department Stores, Online-Shops in 13 Ländern, 1.500 Marken, 25 Restaurants & Confiserien, 15 erstklassige Services, drei Friseur-Salons und stets ein besonderes Einkaufserlebnis – das ist Breuninger. Ein Traditionsunternehmen, das internationale Wege geht, seine Ziele klar definiert und innovative Möglichkeiten schafft.

Stellenbeschreibung

Ab sofort | Standort Stuttgart | Vollzeit

Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest Du einen Bereich mit mehr als 100 Mitarbeitenden. Gemeinsam mit Deinen Abteilungs- und Teamleitungen entwickelst Du unseren Customer Service zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation weiter: effizient und digital, wo es sinnvoll ist. Persönlich, wo menschliches Gespür den Unterschied macht.

• Serviceorganisation der Zukunft: Du entwickelst ein klares Zielbild dafür, welche Anliegen über Self-Service, Automatisierung oder AI gelöst werden und wo persönliche Beratung entscheidend bleibt.
• Operative Steuerung: Du verantwortest Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und stellst auch bei Peaks eine verlässliche Erreichbarkeit und hohe Servicequalität sicher.
• Technologie und Automatisierung: Du identifizierst geeignete Use Cases, priorisierst Anforderungen und setzt gemeinsam mit Product, Technology und Data Lösungen wie Agent Assist, intelligente Weiterleitung oder automatisierte Workflows um.
• Customer Service als Impulsgeber: Du analysierst Kontaktgründe und Wiederholkontakte und beseitigst gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Risk & Fraud und weiteren Bereichen die Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
• Datenbasierte Steuerung: Du misst Erfolg unter anderem über Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Wiederkontaktquote und Cost-to-Serve – nicht allein über Bearbeitungsgeschwindigkeit.
• Führung im Wandel: Du entwickelst Strukturen, Kompetenzen und Zusammenarbeit weiter, beziehst Mitarbeitende aktiv ein und schaffst eine Kultur, in der Technologie als Unterstützung erlebt wird.

Qualifikationen

• Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrungen in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen sind dabei ebenso wünschenswert.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management zeichnen Dich aus.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service werden vorausgesetzt.
• Du bist sicher im Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools, beispielsweise Zendesk und Power BI.
• Du überzeugst mit einem klaren Verständnis von Premium-Service: digital und mühelos, wo es möglich ist – persönlich und lösungsorientiert, wo es darauf ankommt.
• Empathische, klare Führung sowie verhandlungssicheres Deutsch und sehr gute Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

Zusätzliche Informationen

Bei Breuninger geht es um mehr als einen Job. Wir leben Wertschätzung und Verantwortung – und genau das spiegeln unsere Benefits wieder. Sie sind ein Zeichen dafür, wie wir Dich begleiten und unterstützen. Und das Beste: Dies ist nur ein Teil dessen, was Dich bei uns erwartet.

Wertschätzung, die spürbar ist Freiwilliges Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie Zuschüsse zur Altersvorsorge.

Dein Stil, Dein Vorteil 30 % Mitarbeitendenrabatt, auch für Deine:n Partner:in, inklusive Gastronomie und Friseur.

Deine Treue zählt Ab dem 5. Jahr erhältst Du zusätzliche Urlaubstage.

Sport-Life-Balance Zuschuss zu Deiner Urban Sports Mitgliedschaft.

Wachse mit uns Von Trainings bis zu Führungsprogrammen.

Workation available Bis zu 30 Kalendertage im Jahr in ausgewählten europäischen Ländern.

Urlaub à la carte Über Gehaltsumwandlung kannst Du Dir zusätzliche Urlaubstage sichern, ergänzt durch Sabbatical-Option.

Mobil im Alltag Mit Company Bike Dein Wunschrad oder E-Bike unkompliziert leasen.

Haben wir Dein Interesse geweckt?

Dann sollten wir uns schnell kennenlernen.

Bei Fragen steht Dir Florian Chitic gerne jederzeit zur Verfügung.

Wir freuen uns auf Deine aussagekräftige Online Bewerbung. Bewerbungen per E-Mail können aus Datenschutzgründen nicht verarbeitet werden. Nutze daher bitte ausschließlich unser Online-Bewerbungssystem.

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