Especialista em CX - Gestão de BPO

Sobre a vaga:

VEM PRA MADEIRA!!! 🧡🦒

Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.

Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.

Sobre a vaga

A área de Experiência do Cliente da MadeiraMadeira é responsável por garantir a excelência em todas as interações com nossos clientes, promovendo um atendimento de alta qualidade e gerando valor em cada contato. O Especialista de Experiência do Cliente, focado na Célula de Retenção de Cancelamento, terá como principal responsabilidade a gestão dos parceiros terceirizados (BPOs) que atendem as solicitações de cancelamento de pedidos, assegurando que as operações estejam alinhadas aos padrões de qualidade, às diretrizes da empresa e às metas de retenção, além de ser o responsável por trazer insights para todas as áreas da empresa sobre os motivos que levam nossos clientes a desistirem da compra.

Sua missão será transformar intenções de cancelamento em oportunidades de reconquista. Você será responsável por liderar a performance dos BPOs de retenção, evoluir as estratégias de argumentação e as ofertas de retenção, e garantir que cada cliente seja tratado com empatia e transparência, equilibrando a taxa de retenção com a qualidade da experiência. Além disso, você terá um papel essencial em retroalimentar as áreas de Logística, Comercial, Produto e Marketplace com as causas-raiz dos cancelamentos, orientando decisões estratégicas que reduzam a intenção de cancelar ao longo da jornada do cliente

Modelo de trabalho: [Híbrido]Localização: [Curitiba, Paraná]

Responsabilidades

✨Atividades que você vai protagonizar:

• • Atuar com senso de dono na gestão dos BPOs da célula de retenção, garantindo que os parceiros entreguem um atendimento que reflita os valores, a qualidade e as metas da MadeiraMadeira.
  • Acompanhar e garantir o atingimento dos indicadores da célula, como taxa de retenção, reversão por motivo de cancelamento, CSAT/NPS, TMA, nível de serviço, nota de qualidade (monitoria) e custo por pedido retido.
  • Desenvolver, revisar e implementar scripts, playbooks de argumentação e réguas de ofertas de retenção (ex.: reprogramação de entrega, cupons, cashback, troca de produto), avaliando o retorno financeiro de cada alavanca.
  • Analisar os motivos de solicitação de cancelamento e sua evolução, identificando causas-raiz e levando planos de ação para as áreas responsáveis (Logística, Comercial, Produto, Marketplace e Financeiro).
  • Utilizar ferramentas de Inteligência Artificial para analisar em escala as conversas e os motivos de cancelamento (ex.: classificação automática de motivos, análise de sentimento e identificação de padrões), acelerando a descoberta de causas-raiz e a priorização de ações.
  • Conduzir as rotinas de gestão com os BPOs (reuniões de resultado, calibrações de monitoria, feedbacks e planos de ação), garantindo disciplina operacional e evolução contínua da performance.
  • Apoiar a capacitação dos operadores dos parceiros em técnicas de negociação, contorno de objeções e escuta ativa, assegurando uma abordagem consultiva, não insistente e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
  • Trabalhar em conjunto com o time de Planejamento e Controle no dimensionamento, na curva de demanda e na previsibilidade da célula de retenção.
  • Colaborar com o time de Melhoria Contínua de CX na evolução da jornada de retenção, incluindo a retenção via bot de atendimento e ações proativas de reconquista (outbound).
  • Manter uma comunicação próxima e eficaz com os parceiros externos, garantindo que eles estejam sempre alinhados com as metas e diretrizes da empresa.

Qualificações

🪑 Para montar o ambiente dos sonhos, não pode faltar:

• Competências Técnicas/Hard Skills:

  • Experiência com operações de retenção, cancelamento ou reversão de churn em contact center, preferencialmente em e-commerce, varejo, telecom ou serviços financeiros.
  • Experiência em gestão de contratos, SLAs, modelos de remuneração variável e performance de fornecedores terceirizados (BPOs).
  • Domínio dos KPIs de retenção e de atendimento (taxa de retenção, reversão, TMA, nível de serviço, FCR, CSAT/NPS) e capacidade de transformar dados em planos de ação.
  • Conhecimento em técnicas de negociação e contorno de objeções aplicadas à retenção, e na construção de scripts e réguas de ofertas.
  • Capacidade de realizar análises de motivos de cancelamento e de causa-raiz (ex.: Pareto, Ishikawa, 5 Porquês).
  • Conhecimento no uso de IA generativa e ferramentas de análise de texto (ex.: ChatGPT, Claude, Gemini, speech/text analytics) aplicadas à análise de causa-raiz, incluindo construção de prompts, categorização de motivos e leitura crítica dos resultados.
  • Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de gestão de atendimento ao cliente (ex.: Zendesk) e em processos de monitoria de qualidade.
  • Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, especialmente sobre direito de arrependimento e cancelamento de compras..
•  
•  Competências Comportamentais/Soft Skills:
  • Forte habilidade de comunicação, negociação e influência, tanto com parceiros externos quanto com stakeholders internos.
  • Mentalidade analítica e orientação para resultados, equilibrando a meta de retenção com a qualidade da experiência do cliente.
  • Empatia e foco no cliente, entendendo que reter é resolver a dor do cliente, e não apenas evitar o cancelamento.
  • Capacidade de resolver problemas de forma proativa, com senso de urgência e resiliência para trabalhar sob pressão por metas.
  • Perfil de liderança e desenvolvimento de pessoas, capaz de inspirar e engajar equipes terceirizadas mesmo sem gestão direta.
  • Alta capacidade de organização e gestão do tempo para lidar com múltiplas frentes simultaneamente.
  • Ética e transparência na condução das estratégias e ofertas de retenção.

Formação:

 3º grau completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing ou áreas afins

🎨 Um toque especial na nossa decoração:

• • Diferencial - Experiência em Gestão de BPO de retenção ou cancelamento.
  • Diferencial - Experiência com retenção via bot/automação e ações de outbound (ex.: WhatsApp)

🏠 O que você encontra ao entrar na nossa casa:

• Vale-transporte

• Vale refeição e alimentação pelo cartão Flash Benefícios

• Wellhub (antigo Gympass)

• Plano de Saúde com cobertura nacional (com coparticipação)

• Plano odontológico SulAmérica

• Plano de Saúde Pet (Guapeco)
• Seguro de Vida MetLife

• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos

• Convênio com Sistema S (Sesc, Senai, Senat)

• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos

• Programa Ammar (programa de gestação e parentalidade da MadeiraMadeira)

Conheça a MadeiraMadeira! 

🦒 Montar a casa ideal exige muitas peças. E você é uma delas! 

Transformar cada casa em um lar onde vidas se constroem, sonhos se realizam e memórias são eternizadas é a nossa missão. E a sua, qual é?Há mais de 15 anos, estamos redesenhando a experiência de montar uma casa com inovação, tecnologia e, acima de tudo, foco nas reais necessidades dos nossos clientes. Hoje, somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, com mais de 2 milhões de itens disponíveis em nosso e-commerce, marketplace e muitas Guide Shops e CDs espalhados por todo o Brasil.

Viver a experiência MadeiraMadeira é:

• Construir um time de alta performance: Com pessoas certas no lugar certo, feedbacks contínuos e uma cultura que valoriza o desenvolvimento contínuo;

• Trabalhar com obsessão pelo cliente: A gente começa de trás pra frente e entrega soluções simples, úteis e encantadoras;

• Ter vontade e determinação inabaláveis: Agimos com coragem, disciplina e foco no longo prazo, sempre acreditando no nosso propósito;

• Colocar o time em primeiro lugar: Atuamos de forma colaborativa, tomamos decisões juntos e executamos com responsabilidade;

• Ser resiliente: Transformamos obstáculos em aprendizados e nos adaptamos às mudanças

• Entregar resultados para conquistar o seu espaço: Entregamos resultados de forma consistente e coletiva, porque sabemos que a credibilidade é conquistada com ações diárias;

• Ter agilidade na execução: Erramos rápido, aprendemos rápido e corrigimos ainda mais rápido;

• Ser uma pessoa curiosa: Somos movidos pela curiosidade, impulsionados pela vontade de aprender, inovar e liderar;

• Fazer mais com menos: Criamos soluções inovadoras com recursos otimizados, sempre atuando de maneira responsável e eficiente.

Diversidade, Inclusão e Pertencimento 🌈

Somos um time de mais de 1.400 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). 💙

Vamos juntos transformar casas em lares?

#VemSerMadeiraLover! 🧡🦒