Customer Journey Sr Specialist

Company Description

Experian es una empresa global de datos y tecnología que impulsa oportunidades para personas y negocios en todo el mundo. Ayudamos a redefinir prácticas de préstamos, descubrir y prevenir el fraude, simplificar la atención médica, crear soluciones de marketing y obtener perspectivas más profundas del mercado automotriz, todo utilizando nuestra combinación única de datos, análisis y software. También asistimos a millones de personas a alcanzar sus metas financieras y ayudarles a ahorrar tiempo y dinero.

Operamos en una variedad de mercados, desde servicios financieros hasta atención médica, automotriz, agroindustria, seguros y muchos otros segmentos industriales.

Invertimos en personas y nuevas tecnologías avanzadas para desbloquear el poder de los datos. Como empresa del índice FTSE 100, cotizada en la Bolsa de Valores de Londres (EXPN), contamos con un equipo de 22,500 personas en 32 países. Nuestra sede corporativa está en Dublín, Irlanda. Obtenga más información en experianplc.com.

Job Description

 Propósito del cargo:

Ser el responsable integral del journey del cliente SMB con Experian, asegurando una experiencia fluida, consistente y libre de fricciones en cada punto de interacción, desde la generación de oportunidades hasta la activación, adopción y renovación de los servicios. Este rol lidera la optimización continua de los procesos, herramientas, automatizaciones y modelos de gestión que soportan el ciclo de vida del cliente, garantizando que cada etapa sea medible, escalable y orientada a maximizar la satisfacción, conversión, retención y crecimiento del negocio.

Asimismo, es responsable de gestionar y mejorar el funnel comercial de extremo a extremo, velando por la calidad de los datos, la eficiencia operativa, el cumplimiento de SLA, la precisión del forecast y la alineación entre los distintos equipos involucrados, impulsando una operación basada en métricas, aprendizaje continuo y excelencia en la experiencia del cliente.

Responsabilidades del cargo:

 Gestión del Customer Journey y Funnel Comercial

·        Diseñar, gobernar y optimizar el customer journey SMB end-to-end, asegurando una experiencia fluida, consistente y medible en todos los puntos de contacto con Experian.

·        Monitorear el desempeño del funnel comercial, identificando fricciones, cuellos de botella y oportunidades de mejora para maximizar conversión, retención y crecimiento.

·        Administración y Evolución del CRM

·        Liderar la evolución del CRM como plataforma central para la gestión del ciclo de vida del cliente y la operación comercial.

·        Garantizar la calidad, consistencia y trazabilidad de la información, promoviendo una gestión basada en datos confiables.

·        Automatización y Eficiencia Operacional

·        Diseñar e implementar automatizaciones que simplifiquen procesos, reduzcan tareas manuales y mejoren la experiencia de clientes y equipos internos.

·        Integrar herramientas y sistemas que permitan una operación escalable y alineada con las necesidades del negocio.

·        Gestión de SLA y Coordinación Transversal

·        Definir, monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA entre Marketing, Ventas, Operaciones, Customer Success y otras áreas involucradas en el journey.

·        Impulsar la alineación entre equipos para garantizar una experiencia sin fricciones y una ejecución consistente.

·        Gobierno y Analítica de Datos

·        Asegurar la gobernanza, integridad y disponibilidad de los datos que soportan la gestión comercial y la toma de decisiones.

·        Desarrollar métricas, dashboards e indicadores que permitan medir el desempeño del journey y detectar oportunidades de optimización.

·        Forecast y Planificación Comercial

·        Liderar la construcción y gestión del forecast comercial del segmento SMB, asegurando visibilidad y predictibilidad del negocio.

·        Analizar tendencias, desviaciones y riesgos para habilitar acciones oportunas de mejora.

·        Reporting e Insights de Negocio

·        Generar análisis periódicos sobre desempeño comercial, experiencia de cliente y eficiencia operativa.

·        Transformar datos en recomendaciones accionables para acelerar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

·        Mejora Continua y Revenue Operations

·        Identificar e implementar iniciativas de mejora continua que aumenten la eficiencia, escalabilidad y rentabilidad del modelo operativo.

·        Incorporar mejores prácticas de Revenue Operations para optimizar la integración entre personas, procesos, tecnología y datos.

Qualifications

Calificaciones

• Educación: Profesional en Ingeniería Industrial y carreras administrativas.
• Experiencia:
  • Mínimo 3 años de experiencia en Revenue Operations, Customer Journey, Sales Operations o áreas afines.
  • Al menos 3 años liderando iniciativas transversales de optimización del ciclo de vida del cliente y transformación comercial basada en datos.  
  • Experiencia gestionando métricas de conversión, retención, experiencia de cliente y productividad comercial a escala.
• Idiomas: Inglés B2 o superior. 
• Competencias:
  • Trabajo en Equipo
  • Comunicación Asertiva

Additional Information

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué.

Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva. La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito. Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad. Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible.