CUSTOMER EXPERIENCE COORDINATOR

Sobre a vaga e missão do cargo

ocê fará parte do nosso time de Customer Experience e atuará diretamente na gestão das operações de atendimento terceirizadas (BPOs), sendo o guardião da experiência do cliente e o principal responsável por transformar dados em ações que geram resultados reais — para o cliente e para o negócio.

No seu dia a dia, você vai: 

• Gerenciar e monitorar as operações de atendimento nas BPOs, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço e a qualidade da experiência entregue ao cliente.
• Acompanhar e analisar os principais indicadores da operação: NPS, CSAT, TMA, Taxa de Solução, Rechamada e Transferência.
• Identificar causas raiz de desvios nos indicadores e construir planos de ação estruturados junto às BPOs para correção e melhoria contínua.
• Gerenciar reclamações registradas no Banco Central, garantindo respostas dentro dos prazos regulatórios e atuando preventivamente para reduzir novas ocorrências.
• Conduzir reuniões de governança com os parceiros terceirizados, alinhando processos, metas e expectativas de performance.
• Mapear a jornada do cliente, identificar pontos de fricção e propor melhorias nos fluxos e políticas de atendimento.
• Interagir com áreas internas como Produto, Tecnologia, Compliance e Operações para resolver problemas que impactam a experiência do cliente.
• Apresentar resultados, tendências e planos de ação para a liderança, conectando os indicadores operacionais ao impacto no negócio.
• Acompanhar e tratar os casos devolvidos do N2, atuando na resolução dos gargalos e na capacitação do primeiro nível de atendimento.

O que buscamos

Obrigatórios:

• Experiência prévia na coordenação ou gestão de operações de atendimento ao cliente em ambiente de BPO.
• Vivência com gestão de indicadores de CX como NPS, CSAT, TMA, Taxa de Solução e Rechamada.
• Experiência com gestão de reclamações no Banco Central (RDR/Consumidor.gov).
• Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de causa raiz e construção de planos de ação.
• Formação em Administração, Marketing, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
• Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets.

Desejáveis:

• Experiência no segmento financeiro, fintechs ou bancos digitais.
• Conhecimento em ferramentas de BI como Power BI ou Tableau.
• Familiaridade com plataformas de atendimento como Salesforce, Zendesk ou Genesys.
• Experiência com ferramentas de pesquisa de satisfação como Medallia ou Qualtrics.
• Certificação Six Sigma Green Belt ou Black Belt com aplicação prática em operações de atendimento ou processos de melhoria contínua.

Benefícios 

• Vale-alimentação e Vale-refeição
• Plano de saúde e odontológico
• Seguro de vida
• DayOff de Aniversário
• Baby On Board e Sala de Amamentação
• Licença parental estendida
• Auxílio-creche/babá e/ou auxílio para filhos com deficiência
• Wellhub e Grupo de Corrida Inter
• Espaço CARE4U (Belo Horizonte): serviços de autocuidado com valores exclusivos, área de descompressão, jogos e minicampo de golfe
• Vantagens no nosso SuperApp, como Duo Gourmet
• Cartão Prime Inter
• Programas de treinamento e capacitação internos

Etapas do Processo Seletivo

• Triagem de currículos;
• Screening (abordagem inicial para alinhamento de expectativas sobre a vaga);
• Assessments;
• Entrevista com Time de Talent; 
• Teste técnico (quando necessário);
• Entrevista com a liderança;
• Proposta de Contratação (Offer).