Customer Experience Analytics SR Analyst

COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO! 

Missão da área:

A área de Performance e Controle é o motor de inteligência avançada, engenharia de métricas e governança de dados da nossa operação de Customer Experience (CX).

Nossa missão é transformar grandes volumes e diferentes fontes de dados em insights estratégicos, automações e soluções escaláveis que maximizem a eficiência operacional e a experiência do cliente.

Atuamos na vanguarda analítica do negócio, combinando dados quantitativos e qualitativos, modelagens em Power BI, extrações via SQL e soluções com Inteligência Artificial para identificar causas-raiz, antecipar tendências e apoiar a tomada de decisão das lideranças com uma governança de dados robusta.

Aqui suas responsabilidades serão:

• Investigar problemas e oportunidades relacionados à experiência do cliente e à eficiência operacional, utilizando dados quantitativos e qualitativos para identificar causas e direcionar ações;
• Analisar indicadores de CX, como CSAT, performance, SLA e produtividade, identificando tendências, desvios e oportunidades de melhoria;
• Transformar análises em recomendações práticas, conectando dados, operação, processos e experiência do cliente;
• Estruturar e acompanhar projetos de melhoria contínua, desde a identificação do problema até a implementação e mensuração dos resultados;
• Atuar em parceria com lideranças, operação, processos, produto e tecnologia na construção de soluções e na evolução das iniciativas;
• Desenvolver e acompanhar indicadores, dashboards em Power BI e rotinas de governança que apoiem a tomada de decisão;
• Utilizar automações e ferramentas de dados para tornar processos de acompanhamento, análise e comunicação mais eficientes e escaláveis;
• Explorar e construir agentes utilizando Inteligência Artificial para solucionar problemas de CX, avaliando oportunidades, testando abordagens e mensurando resultados;
• Cruzar diferentes fontes de informação, como indicadores, comentários de clientes e dados operacionais, para construir uma visão mais completa dos problemas e oportunidades;
• Comunicar análises, insights e recomendações de forma clara para diferentes públicos, adaptando a profundidade técnica ao interlocutor;
• Ter autonomia para identificar problemas ainda não estruturados, conduzir investigações e propor soluções;
• Considerar o impacto das decisões na experiência do cliente, na operação e nos resultados do negócio.

Qualificações que você precisa ter:

• Ensino superior completo em Economia, Engenharias, Estatística, Ciência de Dados, Gestão ou áreas correlatas;
• Conhecimento avançado em Power BI para construção e governança de dashboards;
• Conhecimento em SQL para extração e análise de dados;
• Conhecimento avançado em Excel/Google Sheets;
• Experiência com ferramentas de automação;
• Experiência com análise de indicadores de Customer Experience;
• Conhecimento em metodologias de qualidade e melhoria contínua;
• Experiência com ferramentas e aplicações de Inteligência Artificial.

Habilidades que são diferenciais:

• Capacidade analítica avançada: facilidade para trabalhar com números, indicadores e diferentes fontes de informação, buscando entender não apenas o que está acontecendo, mas por que está acontecendo;
• Visão de negócio e cliente: capacidade de conectar indicadores de CX aos impactos para clientes, operação e negócio;
• Resolução de problemas: perfil investigativo, curioso e pragmático, capaz de transformar problemas pouco estruturados em planos de ação;
• Orientação para dados: capacidade de utilizar dados para embasar decisões, sem perder a visão crítica de que nem todas as respostas estarão nos indicadores.